Tüketici Şikayet Verileri ve Denetim Uygulamaları: 2024-2025 Gözlemleri

Geçen yıl tüketicilerin başvuru kanalları arasında CİMER, e-Devlet ve e-posta gibi dijital yöntemler ile yazılı başvurular öne çıktı. Bakanlığa yönelik şikayetler, tüketici haklarına ilişkin pek çok konuya ilişkindir ve ayıplı mal ve hizmetlerden mesafeli sözleşmelere, ticari reklam ve haksız ticari uygulamalara kadar geniş bir yelpazeye yayılır.

Toplamda 223 bin 101 tüketici başvurusu kaydedildi ve tüketici hakem heyetlerine ise 907 bin 515 başvuru ulaştı. Bu başvuruların yaklaşık 849 bin 143’ü karara bağlandı. Şikayet konularının ortak paydasını oluşturan ürün değeri ise 12,4 milyar lira olarak hesaplandı.

En çok talep ayakkabı, kıyafet ve tekstil ürünlerinden geldi. Ürün veya hizmet bazında incelendiğinde en yoğun başvuruların bu kategoride olduğu görüldü; toplam şikayetlerin yaklaşık %19,6’sını oluşturuyor. Ardında %4,75 ile mobil hat aboneliği, %3,97 ile kredi kartı üyelik ücreti, %3,71 ile mobilya, %3,61 ile cep telefonu ve %3,11 ile internet aboneliği takip ediyor.

Bakanlığın merkez ve taşra birimleri, tüketicilerin taraf olduğu sözleşme ve uygulamalarda haklarını korumak amacıyla denetimlerini sürdürdü. Bu kapsamda mesafeli sözleşmeler, abonelik sözleşmeleri, devre tatil, paket tur, garanti belgesi ve satış sonrası hizmetler gibi konularda yapılan denetimler sonucunda yaklaşık 1,7 milyar lira idari para cezası kararlaştırıldı.

Günlük çağrı trafiği ve müşteri desteği Bakanlığın Alo 175 Tüketici Danışma Hattı, vatandaşlara sorun çözümüne yönelik yönlendirme sağlıyor ve uyuşmazlıkların ilgili mercilere iletilmesini kolaylaştırıyor. Bu hizmet sayesinde tüketiciler kendilerine yönelik işlemleri ve uygulamalardan doğabilecek tüm ihtilaflarda haklarını rahatça savunabiliyor. Günlük ortalama 1000 başvuru cevaplanıyor; 2025 yılında bu sayı 471 bin 393’e ulaştı ve 2024 yılı Şubat itibarıyla 70 bin 931 çağrı karşılandı.

Tüketicilere yönelik uyarılar Yetkililer, tatil ve perakende alanlarında karşılaşılabilecek pazarlama hilelerine karşı dikkatli olunması gerektiğini hatırlatıyor. Özellikle ücretsiz tatil vaadiyle davet edilen tüketicilerin, tesis ziyaretine gittiğinde sözleşme imzalamaya zorlanmaması için dikkatli olmaları gerekiyor. Ayrıca yenilenmiş ürün alırken yetkili yenileme merkezlerinin listesi ve belge durumunun kontrol edilmesi öneriliyor. Yetkili servis olmayan firmaların yanıltıcı tanıtımlarına karşı Bakanlığın Servis Bilgi Sistemi üzerinden yetkili servis bilgileri kontrol edilmeli.

Güvensiz Ürün Bilgi Sistemi’nde yer alan bildirimler ve ürün üzerindeki uyarı ile talimatlar da ürün güvenliği açısından yakından izlenmelidir. e-Ticaret ve mesafeli sözleşmelerde ise alışveriş öncesi ve esnasında dikkatli davranmak tüketici için hayati öneme sahiptir.