Tüketici Hakem Heyetleri ve E-Devlet Üzerinden Başvuru Eğilimleri (2025 Göstergeleri)

Tüketici hakem heyetleri, tüketicilerin ve satıcıların arasındaki anlaşmazlıkları yargı yoluna gitmeden çözmek üzere hizmet verir. Bu yapılar, bugüne kadar yaklaşık 19 milyon uyuşmazlığın yargıya intikal etmeden karara bağlanmasını sağlamıştır.

2025 yılında hakem heyetlerine yapılacak başvuru sayısı 907 bin 515 olarak öngörülmüş olup, bu başvuruların 849 bin 143’ü sonuçlanmıştır. Başvuruların toplam parasal değeri ise 12,4 milyar lira olarak kaydedilmiştir. 2024 yılıyla karşılaştırıldığında başvurularda yaklaşık %20 artış gözlemlenmiştir. 2024’te ise 755 bin 997 başvuru yapılmış ve 2023 ile birleşik olarak 762 bin 100 uyuşmazlık karara bağlanmıştır.

e-Devlet ile Başvuru Kolaylığı Tüketicilerin, e-Devlet üzerinde bulunan Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) üzerinden hakem heyetlerine başvurması son derece pratik hale gelmiştir. Geçen yıl yapılan başvuruların yaklaşık %72’si e-Devlet üzerinden gerçekleştirilmiştir.

Açıklamada ayrıca, 2025 yılında yapılan başvuruların %64’ünün ayıplı mal ve hizmet iddiası içerdiği belirtilmiştir. Başvuruların dağılımı ise şu şekilde özetlenebilir: %36 ayıplı mal, %28 ayıplı hizmet, %5,19 oranında ise e-ticaret alışverişleri (mesafeli sözleşmeler) başvurusu bulunuyor. Ürün bazında ilk sırada ayakkabı, kıyafet ve tekstil ürünleri yer almakta; bu kategori başvuruların yaklaşık %19,6’sını oluşturmaktadır. Bunu %4,75 ile mobil hat aboneliği, %3,97 ile kredi kartı üyelik ücreti, %3,71 ile mobilya, %3,61 ile cep telefonu ve %3,11 ile internet aboneliği izliyor.