Tüketici Hakem Heyetlerinde Yeniden Yapılandırma: Hız, Etkinlik ve Uzmanlaşma Yolunda Bir Dönüşüm

Ticari ve tüketici uyuşmazlıklarında hızlı ve etkili çözümler sunmayı amaçlayan çalışmalara göre, tüketici hakem heyetlerinin hizmet kalitesi ile karar sürelerinin iyileştirilmesi öncelikli hedefler arasındadır. Mevzuat kapsamında hakem heyetlerinin kuruluşu, yetki alanı ve görev paylaşımı Bakanlık tarafından belirlenmekte ve ihtiyaçlara bağlı olarak bu yapılar Bakanlık onayıyla yeniden düzenlenebilmektedir.

İlgili kanunlar çerçevesinde yapılan düzenlemelerde, hakem heyetlerinin kapatılmasına yönelik herhangi bir politika bulunmadığına dikkat çekilmiştir. Aksine, vatandaşlarımıza daha etkin ve hızlı bir hizmet sunmak amacıyla heyetler yeniden yapılandırılarak güçlendirilmiştir.

Değerlendirme sonucunda, tüketiciye sunulan hizmet kalitesinin artırılması, karar alma sürelerinin kısaltılması ve uygulamalarda yeknesaklığın sağlanması hedefleriyle il merkezlerinde hizmet verecek biçimde yeniden yapılandırma kararı alınmıştır. Bu kapsamda, 19 büyükşehir statüsündeki il için 1 Ocak 2026 itibarıyla yetki alanları yeniden düzenlenmiş ve toplam 170 hakem heyeti karar merkezi olarak görevlendirilmiştir.

Kurum tarafından yapılan açıklamada, “Tüketici hakem heyetleri kapatılmamıştır; il merkezlerinde karar merkezi olarak yeniden yapılandırılmıştır.” ifadesi öne çıkarılmıştır. İlçe kaymakamlıklarında ise başvuru ve iletişim noktaları hizmet vermeye devam edecektir. Tüketiciler, eskisi gibi tüm il ve ilçelerde başvuru yapabilecekler ve bu başvurular il merkezlerindeki heyetler tarafından sonuçlandırılacaktır. Düzenleme, hakem heyetlerinin kapatılmasına dair bir uygulama değildir; karar süreçlerinin tek merkezden daha hızlı, daha etkili ve uzmanlaşmış bir yapıda yürütülmesine yönelik bir dönüşümü ifade etmektedir.

2018 yılında benzer bir yapılandırmaya gidildiğinde yaşanan aksaklıkların olmadığı, süreçlerin iyileştiği kaydedilmiştir. 2017 yılında ortalama karar süresi 174 gün iken, 2024 yılında bu süre yaklaşık 98 güne gerilemiştir. Bu gösterge, yeniden yapılandırmanın tüketicilerin çıkarlarına hizmet ettiği yönünde güçlü bir işaret olarak sunulmuştur.

Yapılan düzenleme kapsamında tüketicilerin hak arama özgürlüğünün korunması ön planda tutulmuş; karar sürelerinin daha da kısalması ve uygulama birliğinin artması beklenmektedir. Sistem, iş yükü arttığında hakem heyeti sayısının Ticaret Bakanlığı onayıyla artırılabileceği esnek bir yapıya sahiptir. Bakanlık, süreç boyunca tüketicilerin hak arama yollarında herhangi bir kayıp yaşamaması için gerekli tüm tedbirleri almıştır ve ihtiyaç halinde ilave adımlar hızlıca hayata geçirilecektir.